Prestaties | Jaarstukken 2018

Wat hebben we daarvoor gedaan?

		Nakomen van de servicenormen t.a.v. wachttijd
		Uitvoering actieplan 0-minuten wachttijd.

		Beperken van de behandeltijd
		Verdere implementatie van het programma 'Basis op orde'.

Aandeel telefonische klanten dat binnen 25 sec contact heeft

74%

80%

81%

Realisatie:
Toelichting:			De indicator geeft aan welk aandeel van het totaal aan telefonische klanten binnen 25 seconden contact heeft met het call center.
Motivatie:			Klant is tevreden over de goede bereikbaarheid en de afhandeling van dit contact
Beleids- beslissing:			Kwaliteitshandvest

Aandeel klanten (met afspraak) dat binnen 5 min na afspraaktijd opgeroepen is

84%

80%

82%

Realisatie:
Toelichting:			De indicator geeft het deel van het totaal aan klanten weer die een afspraak hebben gemaakt en binnen 5 minuten na afspraaktijd zijn opgeroepen.
Motivatie:			Klant is tevreden door korte wachttijd voor het leveren van producten en diensten van burgerzaken
Beleids- beslissing:			Kwaliteitshandvest

Aandeel via het digitaal loket aangevraagde producten dat binnen 2 werkdagen verstrekt is

94%

90%

99%

Realisatie:			De realisatiecijfers voor deze prestatie-indicator zijn gebaseerd op de scores van Q1 2018. Hierna is de nieuwe website Eindhoven.nl in gebruik genomen. Benodigde informatie voor deze indicator kon vanaf dat moment niet meer vastgesteld kan worden. Aangezien de werkwijze voor het afhandelen van digitaal aangevraagde producten niet gewijzigd is, wordt aangenomen dat de realisatie conform Q1 2018 ook voor de rest van dit het jaar van toepassing is. Omdat de cijfers niet meer voorhanden zijn, is in de begroting van 2019 deze indicator vervangen door “% burgerzakenproducten dat digitaal wordt aangevraagd”. Dit past tevens beter bij de doelstelling om meer burgerzakenproducten digitaal aan te (gaan) bieden.
Toelichting:			De indicator geeft aan welk aandeel van het totaal aan producten dat binnen 2 werkdagen vertrekt is.
Motivatie:			Klant is tevreden door snelle levering
Beleids- beslissing:			Kwaliteitshandvest

In 2018 hebben we ons vooral gericht op:

•	Graag gedaan!: We hebben maar een deel van 2018 geïnvesteerd in Graag Gedaan. Het 2e deel van het jaar stond in het teken van bezuinigingen: dienstverlening blijven leveren met minder middelen.
•	Onze dienstverlening: Inzetten op verdere ontwikkeling van (digitale) dienstverlening met oog voor maatwerk voor kwetsbare groepen. De ontwikkeling van de kanalen telefonie en balie daarbij nauwlettend in de gaten houdend. Het minimale servicelevel moet 80% zijn.
•	Businesscase Burgerzaken: In 2018 zijn voorbereidingen getroffen om de nieuwe dienstverlening per 1-1-2019 vlekkeloos te laten verlopen. Aanleiding voor de maatregelen vormde de noodzaak om €150.000 te besparen door de efficiëntere inzet van personeel en de wens om de dienstverlening te verbeteren door de wachttijden tot een minimum te beperken (maximaal 5 minuten). Hetgeen bij ‘vrije inloop’ door de onvoorspelbaarheid niet te garanderen is.