Realisatie:

We zien een lichte daling van de algemene waardering van inwoners voor de gemeentebrede dienstverlening. Eindhoven zit met een 6,7 op het landelijk gemiddelde (VNG Burgerpeiling).

Uitleg:

De indicator geeft inzicht in hoe inwoners de dienstverlening -over het algemeen- van de gemeente waarderen. Vraagstelling is gelijk aan KING burgerpeiling ('Waarstaatjegemeente.nl')

Motivatie:

De indicator geeft een globaal beeld van de waardering voor gemeentebrede dienstverlening, op raadsprogrammaniveau. Het rapportcijfer is geen indicator voor de waardering van de dienstverlening van de sector Publiekscontacten (balie Inwonersplein, telefonische bereikbaarheid 14040 en digitaal loket).

Beleids-
beslissing:

.

Realisatie:

I.v.m. de AVG moet er vanaf mei 2018 gevraagd worden of de beller wil deelnemen aan het onderzoek na afronding van het gesprek. De bereidheid om deze telefonische vragenlijst te beantwoorden na het gesprek, neemt opvallend af. Het lijkt of klanten ‘enquêtemoe’ zijn. Zo heeft in 2018 ‘slechts’ 1,15% van de bellers ook daadwerkelijk het klantonderzoek doorlopen.
Vaak gaat de reactie op het onderzoek niet over de dienstverlening van het KCC zelf, maar over de situatie waar de klant over belt. Bijvoorbeeld…de rommel op de hoek van de straat is nog steeds niet opgeruimd. Bellers die de moeite nemen om na het gesprek het onderzoek wél te doorlopen zijn met name daarover ontevreden.

Uitleg:

De indicator geeft weer in welke mate klanten tevreden zijn de behandeling van het telefonisch verkeer via 14040. Klanten kunnen na hun telefoontje hun mening geven.

Motivatie:

Geeft de mate van tevredenheid weer en wordt uitgedrukt in een cijfer, welke wordt vermeld in het burgerjaarverslag

Beleids-
beslissing:

Realisatie:

Uitleg:

De indicator geeft weer in welke mate klanten tevreden zijn over het digitaal loket. Elk kwartaal vragen we de mening van gebruikers van het digitaal loket (voor een vaste set producten).

Motivatie:

Geeft de mate van tevredenheid weer en wordt uitgedrukt in een cijfer, welke wordt vermeld in het burgerjaarverslag

Beleids-
beslissing:

Realisatie:

Uitleg:

De indicator geeft weer in welke mate klanten aan de balie tevreden zijn over de dienstverlening. Klanten kunnen na bezoek aan de balie bij een zuil hun mening
geven, via een symbool (Smiley; groen=tevreden; oranje=niet tevreden/niet ontevreden; rood = ontevreden)

Motivatie:

Geeft de mate van tevredenheid weer. Tevredenheid wordt uitgedrukt in een cijfer. Voor 2018 is de norm klanttevredenheid een 8.
cijfer, welke wordt vermeld in het burgerjaarverslag

Beleids-
beslissing:

Strategische visie dienstverlening